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摘要：在探访过程中发现，宜家退换政策最完整的版本悬挂在商场退换货处的墙上。在这篇不满150字的退换细则中，列举了“只要包装和货品没有损坏，并保持出售时原状，带上原始发票或收银条及信用卡收据和完整的货品”等可在60天内退换货的条件。
细则要“问”才知道
为了证实消费者的说法，记者辗转与宜家家居上海商场市场部的一位殷小姐取得联系，提出关于宜家家具产品质量和售后服务状况的采访要求。殷小姐表示，由于宜家只有在北京才设有公关部，采访事宜要通报北京方面，之后记者得到回复：上海商场唯一能够接受媒体采访的朱昌来经理正在北京出差。此后，又经过数次协商，宜家方面最终回应，从北京归来的朱经理又将出国公干，宜家上海店不接受采访。
于是，记者实地探访了位于徐汇区漕溪路的宜家上海商城。在探访过程中，记者发现，宜家退换政策最完整的版本悬挂在商场退换货处的墙上。在这篇不满150字的退换细则中，列举了“只要包装和货品没有损坏，并保持出售时原状，带上原始发票或收银条及信用卡收据和完整的货品”等可在60天内退换货的条件。在商场的退换货处，记者以消费者的身份提出，细则中为何没有列出“如何退换安装过的产品”的疑问时，工作人员解释说，这个细则是针对将产品拿回家后发现不合心意故而退换的顾客。而消费者在安装使用产品之后发现问题的，请顾客致电客服询问，“具体退换过程问了就能知道”。工作人员表示，他们在经过鉴定以后，会根据是否属于宜家的责任来判定要不要退换产品，如果确系宜家产品存在质量问题，或者在安装等环节出了问题，而消费者的相关购买凭证完好，就能退换了。同时，宜家工作人员还表示做鉴定的是极有经验的专业人员。
记者在商场试着询问了一位刚刚办理完退货手续的顾客，他特别提醒记者，要在宜家退货成功，不但商品不能安装过，还切记要保持纸板箱包装等一并完整。这种说法在提货区的工作人员处得到了证实，这位工作人员还为记者支了一招：为了保险起见，商品最好在商场直接开封，查验一下有没有色差、配件缺失等等问题，而且顾客在购买之前最好量准所需家具的尺寸。一旦送货到家，顾客因为尺寸、色差或者改变主意不要了这样的问题来宜家要求退换会很麻烦，至于安装过的产品，“要退换很难”。
售后服务存瑕疵
在宜家上海商场醒目处可以看到一块以“简简单单在宜家购物”为题的广告牌，上面列举了六个步骤，分别是：1、读一下价格标签；2、记录所选商品；3、自行提货；4、自己带商品回家；5、尽享组装乐趣；6、改变主意了。没关系！广告上每一步都让人充分感受到在宜家购物的自由。与这块设在楼梯口的广告相比，退换货处的细则位于商场底楼的深处。而在宜家上海商城的官方网站上尽管能够找到完整的退换细则，但相对于优惠活动，及送货、安装服务等说明，这个细则消费者需要从网页底部的“客户服务”一项中再做链接方能看到。而这些地方，都没有对宜家工作人员所说的一年保修期做出说明。
在随机采访了几位正在宜家上海商场购物的消费者以后，记者了解到，宜家产品并不附有中国消费者所熟悉的保修卡。购买宜家产品的消费者也大多只知道六十天退换政策，而对于这个政策的细节，以及宜家向记者提及的另一个售后服务的承诺，即一年保修期，消费者表示并不清楚。
根据2001年6月修订并执行的《上海家具行业产品“三包”规则》在第三条中明确规定：生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、“三包”凭证及产品说明书面文本。同时，生产者、销售者在家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及“三包”服务方式。而宜家的退换政策在这两点上存在瑕疵。
针对宜家的售后服务情况，相关法律人士认为，企业需对消费者做出基本的售后服务承诺。宜家在退换未安装过与安装过的产品时实行了两种方法，这让消费者在遇到实际问题时无所适从，必须花去更多的时间和精力弄清政策的不同，再进入一个鉴定后退换的流程，整个售后服务因此而变得拖沓。而宜家没有列在退换细则上的“一年保修期”承诺，并不能代替法律或者社会交易的惯例，况且，消费者也并没有在购买宜家产品时得到这方面的告知，这只能说是宜家单方面达成的“共识”。这些不足之处，不可否认，给消费者带来了很大的不便。 |
